Eyni şəhərdə, hətta bir-birinə yaxın ərazilərdə fəaliyyət göstərən mağazaların nəticələri fərqli ola bilər. Bəziləri daimi müştəri axını ilə seçildiyi halda, digərləri müştəri cəlb etməkdə çətinlik çəkir. Bəs bunun səbəbi nədir? Mağazanın yerləşdiyi ərazi, qiymətlər, məhsul çeşidi, yoxsa düzgün qurulmuş satış strategiyası?
Pərakəndə ticarət və mağaza layihələndirilməsi sahəsində təcrübəli retail eksperti Rəşad Rəhimlinin fikrincə, mağazanın uğurunu yalnız bir amillə izah etmək mümkün deyil.
Rəşad Rəhimli Metbuat.az-a müsahibəsində müştəri davranışına təsir edən amillərdən, mağazaların yol verdiyi səhvlərdən və retail sektorunda düzgün planlaşdırmanın əhəmiyyətindən danışıb.
Həmin müsahibəni təqdim edirik:
- Rəşad bəy, ilk baxışdan eyni görünən iki mağazanın nəticələri niyə fərqli ola bilər?
- Çünki mağazanın uğuru yalnız onun görünüşündən və ya məhsulların sayından asılı deyil. Burada yerləşmə, hədəf müştəri qrupu, qiymət siyasəti, məhsul çeşidi, xidmət səviyyəsi və əməliyyatların təşkili birlikdə rol oynayır.
Məsələn, bir ərazidə müştərilər sürətli alış-verişə üstünlük verə, başqa ərazidə isə daha geniş çeşid axtara bilərlər. Bu fərqlər nəzərə alınmadıqda, zahirən yaxşı qurulmuş mağaza belə gözlənilən nəticəni verməyə bilər.
Əsas məsələ mağazanı sadəcə açmaq deyil, onun yerləşdiyi ərazinin tələbatına uyğun konsepsiya yaratmaqdır.
- Deməli, mağazanın yerləşdiyi ərazi uğurun əsas şərtlərindən biridir?
- Bəli, amma yaxşı ərazidə yerləşmək öz-özlüyündə uğura zəmanət vermir. Müştəri axını, yaxınlıqdakı rəqiblər, əhalinin alış-veriş vərdişləri, nəqliyyat və mağazaya giriş rahatlığı da qiymətləndirilməlidir.
Bəzən yüksək insan axını olan ərazidə yerləşən mağaza bu potensialı satışa çevirə bilmir. Digər tərəfdən, daha sakit ərazidə düzgün çeşid, münasib xidmət və müştəri ehtiyaclarına uyğun formatla uğurlu fəaliyyət göstərmək mümkündür.
Ona görə də mağaza açılışından əvvəl ərazinin təhlili yalnız formal mərhələ kimi deyil, biznes qərarının əsas hissəsi kimi qəbul edilməlidir.
- Mağazanın daxili dizaynı və rəflərin düzülüşü satışlara nə dərəcədə təsir edir?
- Mağazanın planlaşdırılması müştərinin alış-veriş təcrübəsinə və əməliyyatların səmərəliliyinə təsir göstərir. Müştəri rahat hərəkət edə, axtardığı məhsulu tapa və alışını çətinlik çəkmədən tamamlaya bilməlidir.
Rəflərin düzgün yerləşdirilməsi, kateqoriyalar arasındakı əlaqə, məhsulların görünürlüğü və keçidlərin rahatlığı vacibdir. Eyni zamanda, işçilərin məhsulları rəflərə yerləşdirməsi, ehtiyatların daşınması və kassalarda xidmətin təşkili də layihələndirmə zamanı nəzərə alınmalıdır.
Mənim yanaşmam budur ki, yaxşı mağaza dizaynı yalnız gözəl görünməməli, həm də gündəlik fəaliyyəti asanlaşdırmalıdır. Vizual cəlbediciliklə funksionallıq arasında düzgün balans yaradılmalıdır.
- Bəs mağazada müştərinin çox olması həmişə biznesin uğurlu olduğunu göstərirmi?
- Xeyr. Müştəri axını vacib göstəricidir, amma təkbaşına kifayət etmir. Mağazanın satış nəticələri, xərcləri, məhsul itkiləri, ehtiyatların idarə edilməsi və satış sahəsindən istifadə səmərəliliyi də qiymətləndirilməlidir.
Çox müştəri qəbul edən mağazada belə əməliyyat xərcləri yüksək, məhsul itkisi çox və ya çeşid düzgün seçilməmiş ola bilər. Eyni zamanda, daha az müştəri qəbul edən mağaza öz formatına uyğun olaraq səmərəli işləyə bilər.
Buna görə də mağazanın uğurunu qiymətləndirərkən yalnız görünən mənzərəyə deyil, real biznes göstəricilərinə baxmaq lazımdır.
- Retail sahəsində ən çox rast gəlinən səhvlər hansılardır?
- Əsas problemlərdən biri qərarların kifayət qədər təhlil aparılmadan verilməsidir. Məsələn, başqa mağazada uğurlu olan konsepsiyanı bütün obyektlərə eyni formada tətbiq etmək hər zaman düzgün nəticə vermir.
Digər problem layihələndirmə, kommersiya və əməliyyat komandalarının qərarlarının bir-birindən ayrı qəbul edilməsidir. Halbuki mağazanın planı, məhsul çeşidi, anbar sahəsi və gündəlik iş prosesləri bir-birinə uyğun olmalıdır.
Bəzən də mağazanın açılışına qədər olan mərhələyə çox diqqət ayrılır, lakin açılışdan sonrakı nəticələrin təhlili ikinci planda qalır. Halbuki mağaza fəaliyyətə başladıqdan sonra göstəricilər mütəmadi qiymətləndirilməli və zəruri dəyişikliklər edilməlidir.
- Azərbaycanda retail şirkətləri rəqabətdə fərqlənmək üçün nəyə diqqət yetirməlidirlər?
- İlk növbədə, müştərini daha yaxşı tanımağa və qərarlarını real göstəricilər əsasında qəbul etməyə. Müştəri üçün münasib qiymət vacibdir, amma rahatlıq, məhsulun mövcudluğu, xidmət keyfiyyəti və alış-verişə sərf olunan vaxt da əhəmiyyət daşıyır.
Digər vacib məsələ mağaza formatlarının düzgün seçilməsidir. Hər ərazidə eyni ölçülü, eyni çeşidli və eyni planlaşdırmaya malik mağaza yaratmaq əvəzinə, konkret tələbatı nəzərə almaq daha məqsədəuyğundur.
Retail daim dəyişən sahədir. Bu səbəbdən şirkətlər yalnız mövcud nəticələrə deyil, müştəri davranışındakı dəyişikliklərə və əməliyyat səmərəliliyinə də diqqət yetirməlidirlər.
- Gələcəkdə uğurlu mağazanı digərlərindən fərqləndirən əsas xüsusiyyət nə olacaq?
- Məncə, əsas üstünlük müştərinin ehtiyaclarını düzgün anlamaqla biznesin resurslarından səmərəli istifadəni birləşdirə bilməkdir.
Texnologiya və analitika qərarların qəbulunda getdikcə daha çox rol oynaya bilər. Lakin texnologiyanın özü kifayət deyil. Əldə olunan məlumatları düzgün şərh etmək, uyğun qərarlar qəbul etmək və həmin qərarları gündəlik əməliyyatlarda tətbiq etmək lazımdır.
Uğurlu mağaza müştəriyə rahat alış-veriş imkanı yaradan, öz formatına uyğun işləyən və dəyişən tələbatlara uyğunlaşa bilən mağazadır.
Qeyd edək ki, Rəşad Rəhimli pərakəndə ticarət, mağaza layihələndirilməsi, satış sahələrinin planlaşdırılması və retail əməliyyatları üzrə təcrübəyə malik mütəxəssisdir. O, müxtəlif mağaza formatlarının təşkili və layihələrin həyata keçirilməsi istiqamətində çalışıb.
