Qış fəslində ən çox ehtiyac olan kommunal xidmətlərdən biri də məhz qazdır. Digər məsələlərdə olduğu kimi, qazla bağlı da problem yarandıqda ilk müraciət etdiyimiz məhz “Azəriqaz” İstehsal Birliyinin Çağrı Mərkəzi olur. Bu səbəbdən də Metbuat.az-da “X Paraqraf” layihəsində bu dəfə “Azəriqaz” İstehsal Birliyinin Çağrı Mərkəzi olan “104 Operativ Xidməti”nin işi ilə daha yaxından tanış olub, müraciət edilən ünvana gedib problemin həll olunmasına şahidlik etdik.
Vətəndaş məmnunluğunun təmin edilməsi, vətəndaşlardan daxil olan müraciətlərin obyektiv araşdırılması və cavablandırılması, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi üçün təhlillərin aparılması məqsədilə 1 yanvar 2016-cı il tarixdən etibarən “Azəriqaz” İstehsalat Birliyinin Çağrı Mərkəzi olan “104 Operativ Xidməti” yenidən təşkil olunaraq vahid mərkəzə birləşdirilib. SOCAR-ın İnformasiya Texnologiyası və Rabitəsi İdarəsinin dəstəyi ilə Çağrı Mərkəzi müasir proqram təminatı ilə yenidən qurulub.
“Azəriqaz”ın 104 Operativ Xidmət Şöbəsinin rəisi Xalidə Şimşək deyir ki, 24 saat fasiləsiz iş rejimində fəaliyyət göstərən Çağrı Mərkəzi qəza, sızmalar, fövqəladə hallar və digər hadisələr barədə vətəndaşlardan və aidiyyəti qurumlardan daxil olmuş məlumatların fasiləsiz qəbulu, qeydiyyatı və icrasına nəzarət işlərini həyata keçirir: “Müqayisə üçün bildirim ki, 2009-cu ildə Çağrı Mərkəzi il ərzində 20-30 min müraciət qəbul etmək gücündə idi. Görülmüş tədbirlər nəticəsində təkcə ötən il mərkəzə 2 milyon 900 mindən artıq zəng daxil olub. Gələcəkdə Çağrı Mərkəzinə daxil olan bütün çağırışların tam şəkildə cavablandırılması istiqamətində işlər aparılır”.
Şöbə rəisi deyir ki, qaz xətlərinin yeniləşdirilməsi, magistral qaz xətlərində sızmalarla bağlı bəzən qazın verilişində fasilələr olur. Bu barədə Kütləvi İnformasiya Vasitələrində məlumat verilməsinə baxmayaraq, abonentlərin əksəriyyəti 104 xidmətinə zəng edir və qazın verilməməsi barədə məlumat verirlər: “Biz də təmir işləri olduğunu bildiririk. Digər məlumatlar sayğaclarla, xüsusilə də sayğac kartları ilə bağlıdır. Çox zaman abonentlər karta balans yükləyəndə orada çekə diqqət etmirlər. O qəbzdə qeyd olunur ki, qəbul olundu bu qədər manat yükləndi bu qədər manat. Yəni ola bilsin ki, abonent yükləmək üçün 10 manat göndərir, lakin aparatda olan hansısa problemə görə, həmin pulun hamısı karta yüklənmir. Abonent isə qəbzdə yüklənən məbləğə diqqət etmir. Sonra da müraciətlər çox olur ki, mənim pulum sayğaca yüklənmədi. Heç qəbzi də saxlamırlar, atırlar. Amma həmin abonent yerindəcə qəbzə diqqət yetirib PayPoint-də bərpa düyməsini bassa, həmin an pulun karta köçürülməsini təmin etmiş olar. Biz o problemi araşdırana qədər ki, orada nə baş verib, problem sayğacdadırmı, yoxsa pul karta köçməyib, təbii ki, bu zaman almış olur.Daha sonra sayğacın koda düşməsi ilə bağlı da müraciətlər olur. Bu vaxt abonentlər kartla bir-iki prosedur həyata keçirməklə sayğacı koddan çıxara bilirlər. Hərçənd ki, KİV-də və “Azəriqaz”ın öz saytında sayğacların koddan çıxarılması video-roliklə izah olunub, amma yenə də bu barədə müraciətlər çox olur. Müraciətlər zamanı da biz bir-bir, etaplarla izahat veririk və abonent bunu tətbiq etməklə sayğacı koddan çıxarır”.
Xalidə Şimşək deyir ki, Çağrı Mərkəzinə daxil olmuş zənglər aidiyyəti idarələrlə birbaşa əlaqə saxlanmaqla həmin idarələrə yönləndirilir: “Mərkəzin işi bununla bitmir, yəni yönləndirilmiş hər bir çağrının operativ icrası nəzarətdə saxlanılır və icranın təmin olunması tələb olunur. İcra olunmayan məlumatlar bizdə xüsusi proqram vasitəsilə ekranda görünür. Yəni müraciətin icrası təmin olunmayıbsa, həmin idarənin monitorlarında blanklar açıq qalır. Bununla biz operativliyi təmin edə bilirik ki, hansı məlumatlar icra olunub, hansı olunmayıb. Daha sonra hesabatda bunun statistikasını verə bilirik”.
Gözlənilən yeniliklər barədə məlumat verən şöbə rəisi deyir ki, zənglərin çox olması ilə əlaqədar 104 Çağrı Mərkəzinin genişləndirilməsi, yeni serverlərin alınması, böyüdülməsi, yeni lisenziyaların alınması məsələsi hazırda gündəmdədir.
Yeni sistem barədə də məlumat verən Xalidə Şimşək qeyd edib ki, abonentlər zənglərinə görə sistem vasitəsilə tanına biləcəklər: “Yəni onların əvvəlki zəngləri barədə sistemdəki məlumatlar avtomatik olaraq operatorun monitorunda görünəcək ki, əvvəl nə üçün zəng edib, hansı şikayətləri olub, yəni xatırlatma kimi məlumatlar ekranda görünəcək. Yeni sistemdə “Call Center” sistemində inteqrasiyalı “Call Back” sistemi olacaq. Bununla da abonentlər veb sayt vasitəsilə dərhal zəng mərkəzinə müraciət edə biləcəklər. “Call Center” sistemində veb çat olacaq ki, abonentlər bunun vasitəsilə operatorlarla operativ əlaqə saxlaya biləcəklər Veb çat modulu üçün saytda xüsusi proqram hazırlanır. Abonentlər sistemə müəyyən edilmiş məlumatları – abonent kodunu, sayğac nömrəsini və s. daxil etməklə veb səhifəsi vasitəsilə “Call Centre”lə bağlana biləcəklər. Veb çat modulu offline rejimdə olduğu zaman da, yəni avtomatik olaraq da işləyəcək. “Call Centre”də veb çat operatoru olmadığı zaman belə abonentlər sayt vasitəsilə profil yarada biləcəklər. Yəni veb çat offline rejimdədir və operator yoxdursa, xüsusi blank açılacaq və abonentlər həmin blank vasitəsilə sayğac nömrəsini, abonent kodunu daxil etməklə və şikayətin mövzusunu yazmaqla müraciət edəcəklər. Bu zaman da müraciətin növündən asılı olaraq aidiyyəti üzrə yerlərə ötürüləcək.
Digər bir məsələ isə odur ki, geriyə zəng modulu işləyəcək. Abonent zəng vuranda xətdə 30 saniyə gözləyəndən sonra dəstəyi asıbsa, həmin zəng də geriyə zəng bölməsinə daxil olacaq. Əgər abonent qəza halını seçmişdisə, “Call Centre” əməkdaşları həmin abonentlə əlaqə saxlayacaq. Bununla da itirilmiş zənglərin faizi aşağı düşəcək, yəni xətlərin məşğul olmasından asılı olmayaraq, abonentlərlə əlaqə yaratmaq imkanımız olacaq. Zəng sifarişi sistemi olacaq, məsələn, tutaq ki, abonentin sayğacı ilə bağlı hansısa problemi var, lakin müəyyən zaman müddətində evdə olmayacaq. Bununla əlaqədar zəng sifarişi edəcək, yəni orada aviar sistemində zəng edəndə xüsusi menyunu seçməklə problemini söyləyəcək və evdə olacağı zamanı bildirəcək. Digər məsələlər, məsələn sayğacın koddan açılması ilə bağlı da zəng sifarişləri edə biləcək”.
X.Şimşək bildirib ki, yeni sistemdə eyni zamanda xidmətin yararlılıq səviyyəsini ölçmək üçün elektron sorğu təşkil olunacaq. Bu sorğu vasitəsilə abonentlərin sistemdən razılığı, narazılığı, yəni fikirləri öyrəniləcək.
Şöbə rəisi bildirib ki, yeni sayğaclara gəldikdə isə özəlliklərindən biri odur ki, mobil telefon vasitəsilə də balans yükləyə biləcəklər:“Bunun üçün xüsusi “Application” yaradılıb. Bu sayğaca uyğun olaraq smart tipli telefonlarda Play Store-dən həmin “Application”ı yükləyəcəklər və mobil telefon vasitəsilə online olaraq balans yükləyə biləcəklər. Həmin mobil telefonla artıq necə ki, kartı yükləmək üçün sayğaca yaxınlaşdırırsansa, həmin “Application” yazılmış mobil telefonu da sayğaca yaxınlaşdırmaqla balans sayğaca yüklənəcək. Yəni abonentlər artıq gedib karta pul yükləmək məcburiyyətində qalmayacaqlar. Evdə telefon vasitəsilə kontur yükləyən kimi balansı da yükləyə biləcəklər”.
Qeyd edək ki, 104 Qəza Xidməti yeni yaradılanda 4 baş dispetçer və 36 dispetçerlə yaradılıb. Bu gün isə artıq 4 baş dispetçer və 96 dispetçer var ki, onlar da 12 saatlıq iş rejimində 4 qrupa bölünməklə işləyirlər. Dispetçerlər 12 saatıq iş rejimi ilə, 2 gün işləyib, 2 gün evdə olurlar. Ümumilikdə bir gün ərzində təxminən 20-22 dispetçer zəngləri qəbul edir.
104 Operativ Xidmətin böyük dispetçeri Xəyal Əliyev deyir ki, böyük dispetçer olaraq 104 Operativ Xidmətinə daxil olan və dispetçerlər tərəfindən qəbul olunmuş zənglərin yerində araşdırılması, lazım olan yerlərə yönləndirilməsi və orada təhlil olunması, icrasına nəzarət edirik: “Həmin məlumatların icrası barədə vacib olan qurumlara məlumatlar göndəririk. Eyni zamanda Fövqəladə Hallar Nazirliyi tərəfindən bizə daxil olmuş məlumatları araşdırırıq və onun həllinin bərpa edilməsinə nəzarət edirik”.
Dispetçer Rəna Əmirbəyova isə deyir ki, ən çox qəza halları və digər məsələlərlə, yəni sayğaclarla bağlı problem yarandıqda, yeni qazlaşma ilə bağlı məsələlərə görə zənglər gəlir: “Sayğaclar işləməyəndə və koda düşməsilə bağlı da zənglər çox olur. Əgər sayğac xarab olubsa, biz aidiyyəti şöbəyə yönləndiririk. Əgər koda düşübsə, özümüz izah edirik abonentlər özləri koddan çıxara bilirlər. İndi yeni tipli sayğaclar gəlib, onlarla bağlı da zənglər daxil olur, yəni ödənişləri necə həyata keçirmək lazımdır, kart necə sayğaca yüklənir və s”.
Dispetçer Asif Şükürov deyir ki, əhali tərəfindən Çağrı Mərkəzinə gələn zəngləri qəbul edirik, problemləri qeyd edib dərhal aidiyyəti üzrə şöbəyə yönləndiririk. Bundan sonra isə yaranmış problemlər aradan qaldırılır. Asif Şükürov deyir ki, günlərdən asılı olaraq dəyişsə də, bir dispetçer gün ərzində təxminən 200-300 zəng qəbul edir.
Yəni bir sözlər “Azəriqaz”ın Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti budur ki, Mərkəzin dispetçerləri tərəfindən daxil olan zəng qəbul edilir, abonent haqqında məlumatlar (qəzanın baş verdiyi ünvan, əlaqə telefonu və s.) qeydiyyata alınaraq müraciətə uyğun tabeli təşkilatlara elektron formada göndərilir. Tabeli təşkilatlar müraciəti aldıqda dərhal araşdırma aparır və araşdırmaya uyğun ünvana briqada göndərir. Ünvana çatan briqada işə başlayır və çatışmazlıqları aradan qaldırır. İş başa çatdıqdan sonra isə işin icrası barədə məlumatların çatdırılmasını təmin edirlər. Biz də işin icrasının necə həyata keçirilməsini görmək üçün “Azəriqaz” İstehsalat Birliyinin İctimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin rəisi İbrahim Kərbalayev və problemi həll etməli olan əməkdaşlarla birgə müraciət edilən ünvanlardan birinə getdik.
“Azəriqaz”ın təmir-tikinti idarəsinin sayğac quraşdırma sahəsinin ustası Fərhad Əfəndiyev deyir ki, abonentin evinə qaz gəlmədiyi üçün “Azəriqaz”ın 104 Çağrı Mərkəzinə müraciət edib: “Onun əsasında biz də ünvana gəldik. Araşdırandan sonra məlum oldu ki, həqiqətən də sayğacdan qaz keçmir. Bununla əlaqədar köhnə sayğacı çıxarıb yeni nəsil sayğac quraşdırdıq və abonenti qazla təmin elədik. Yeni sayğacın istifadəsilə bağlı bütün məsələlər abonentə başa salındı. Abonent bunun nəticəsində yeni sayğaca yeni kart alacaq”.
Müraciət edən vətəndaş Sərdar Hacızadə deyir ki, müraciətim bununla bağlı idi ki, qaza pul köçürəndən sonra öz-özünə içəridə dayanma gedirdi və qazı zəif verirdi. Ona görə də “Azəriqaz”a müraciət etdim, bu gün də gəlib yeni sayğac qoyuldu. Yeni sayğacla bağlı təlimatlar da verilib istifadə etməklə bağlı.
“Azəriqaz” İstehsalat Birliyinin İctimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin rəisi İbrahim Kərbalayevin sözlərinə görə, yeni sayğaclar vasitəsilə vətəndaşların ödəniş imkanları daha da rahatlaşacaq: “Əvvəlki smartkartların cibset hissəsi vardı ki, abonentlər tərəfindən müəyyən zədələnmə, əzilmə halları olurdu. Belə olan vəziyyətdə abonent məbləği sayğaca ödəyə bilmədiyi üçün qazsız qalırdı və problemi həll edənə qədər müəyyən vaxt gedirdi.
Yeni kartlarda isə bütün bunlar nəzərə alınıb, cib hissəsi yoxdur, yükləmək üçün abonent kartı sayğaca daxil etməyəcək. Sadəcə abonent kartı sayğaca yaxınlaşdırmaqla ödənişini daha rahat şəkildə həyata keçirə biləcək. Əvvəlki qaz sayğaclarının göstərici lövhəsində işıqlandırma mövcud olmadığından gecə vaxtı hər hansı sayğac üzərində əməliyyat aparılan zaman işıqlandırıcı cihaza ehtiyac duyulurdu, ancaq yeni sayğacların ekranı sensorludur. İşıq sistemi yaradılıb ki, qaranlıq olduğu zaman sayğacın öz işığını yandırmaqla hər hansı bir əməliyyatı daha rahat yerinə yetirmək mümkündür”.
Şöbə rəisi deyir ki, yeni sayğaclarda ən önəmli məqam isə Xalidə xanımın da dediyi kimi telefon vasitəsilə ödənişin edilməsi imkanıdır: “Bunun üçün abonent telefonuna xüsusi proqram yükləyir və e-mail vasitəsilə qeydiyyatdan keçir. Bundan sonra telefon özü karta ehtiyac olmadan sayğaca yaxınlaşdırılaraq ödəniş etmək mümkün olacaq. Bu proqram vasitəsilə balansı istədiyin qədər artırmaq mümkün olacaq”.
Qeyd edək ki, artıq yeni sayğaclar test mərhələsindən, dövlət yoxlamasından keçirilib. Yeni sayğaclar laboratoriyada yoxlanılıb və birinci test mərhələsində yaranan bəzi çatışmazlıqlar ikinci test mərhələsində aradan qaldırılıb və artıq tətbiqinə başlanılıb.
Günay Elşadqızı / METBUAT.AZ
Foto: Elvin Həsənov
