Metbuat.az-da “X Paraqraf” layihəsində növbəti reportajımız “Bakcell” şirkətinin Məlumat Mərkəzindən oldu.
“Bakcell” Azərbaycanda mobil rabitə xidmətləri göstərən ilk şirkətdir. “Bakcell” şəbəkəsi hazırda əhalinin 99%-ni, ölkə ərazisinin isə 93%-ni (işğal olunmuş ərazilər istisna olmaqla) əhatə edir. Hazırda şirkətin 7000-dən çox baza stansiyası, 250-yə yaxın pərakəndə satış nöqtəsi, paytaxt və bölgələrdə fəaliyyət göstərən 30 Müştəri Xidməti Mərkəzi var. Mobil operatorun aktiv abunəçilərinin sayı 3 milyondan çoxdur.
“Bakcell”in Məlumat Mərkəzinə (Call-Center) zəng etmək üçün 555 qısa nömrəsini yığmaq lazım gəlir.
Məlumat Mərkəzinin yarımbölmə rəhbəri Elmar Cəfərov bu şirkətdə təxminən 11 ilə yaxındır ki çalışır: “İlk olaraq “Bakcell”in Məlumat Mərkəzinin agenti kimi işə başlamışam. İndi isə burada yarımbölmə rəhbəriyəm. Bildiyiniz kimi, “Bakcell” Məlumat Mərkəzi 24 saat fəaliyyət göstərir. Abunəçilərin zənglərini hər an cavablandırırıq və onlara tam, dolğun cavab verməyə çalışırıq.
“Bakcell” Məlumat Mərkəzində çalışan əməkdaşlarının iş saatları Əmək Qanunvericiliyinə uyğun olaraq hesablanır. Yəni onların həftəlik və aylıq iş saatları, istirahət günləri və məzuniyyətlərinin hamısı Qanunvericiliyə uyğun olaraq nizamlanır.
Elmar Cəfərov deyir ki, gün ərzində “Bakcell” Məlumat Mərkəzinə çoxlu sayda zənglər gəlir. Müraciətlərin ən çoxu internet paketləri ilə bağlı olur ki, “hansını seçək?". Sonra tarif planlarının dəyişməsi və balans haqqında müraciətlər də çox olur.
Biz 24 saat ərzində 555 qısa nömrəsinə müraciət etmiş abunəçilərin suallarını tam və dolğun şəkildə cavablandırmağa çalışırıq. Bəzən olur ki, itirilmiş zənglərimiz də olur. İtirilmiş zənglər müxtəlif ola bilər. Bu iki səbəbdən ola bilər, ya abunəçi özü əlaqəni kəsir xətdə gözləmir, yaxud da abunəçinin balansı kifayət qədər deyil və xətt kəsilir. Amma istənilən halda həmin abunəçilərə geri dönmə edirik. Abunəçiyə bildiriş SMS-i göndəririk ki, “Siz xətti gözləmədiniz, amma sizin sorğunuz bizim üçün önəmlidir. 24 saat ərzində istənilən vaxt əlaqə saxlayaraq sorğunuzun cavabını ala bilərsiniz". Yəni 555 nömrəsinə zəng vuran istənilən abunəçiyə əlaqə kəsilsə belə, bildiriş SMS-i göndəririk”.
Yarımbölmə rəhbəri deyir ki, ümumi respublika üzrə zənglərin hamısını onlar cavablandırır: “Bizim arxa fonda çalışan əməkdaşlarımız da var. Bizim insident menecmentlər qrupumuz var ki, 24 saat onlar da bizimlə birgə fəaliyyət göstərirlər. Abunəçinin hər hansı bir problemi varsa, şəbəkə ilə bağlı, internetlə və digər məsələlərlə bağlı problem yarandıqda insident menecmentə yönəldirik. Əgər hər hansı çətinlik varsa və agent həmin çətinliyi özü həll edə bilmirsə, artıq abunəçinin problemini müəyyən applikasiyalar vasitəsilə qeydiyyata alır, göndərir insident menecment qrupuna. İnsident menecment qrupu da o problemlərin hansı şöbəyə aid olduğunu və problemin nə ilə əlaqəli olduğunu aydınlaşdırıb aidiyyəti şöbəyə yönləndirir və problem həll olunur. Biz istənilən halda sonda abunəçini məlumatlandırırıq ki, çətinliyiniz həll olunub”.
E.Cəfərov deyir ki, 555 nömrəsindən zəngdən əlavə 555 SMS portalı da var, hansı ki, abunəçilər 24 saat ərzində ora yaza bilərlər: “Bundan əlavə olaraq, bizim onlayn çatlarımız da var. Biz eyni zamanda ötən ilin fevral ayının sonundan etibarən “Mənim Bakcellim” applikasiyanı abunəçilərin istifadəsinə vermişik. Fikrimcə, bu çox uğurlu bir layihədir. İlk öncə qeyd etmək istərdim ki, qeyd olmuş aplikasiyadan istifadə ödənişsizdir. Abunəçi bu applikasiyanı yükləməklə öz nömrəsi haqqında istənilən məlumatı oradan əldən edə bilər. Sadəcə abunəçi qısa vaxt ərzində qeydiyyatdan keçməlidir. Qeydiyyatdan keçəndən sonra nömrəsinin bütün tarixçəsi, hətta balansını, nömrəsinin izahlı qaiməsini ala bilər ki, baxıb görsün pulları hara xərclənib. Oradan istəsə tarif planını dəyişə bilir, internet paketini ala bilər, istənilən məlumatı Məlumat Mərkəzinin agentinə zəng vurub soruşmadan belə oradan öyrənə bilər, günün istənilən vaxtı applikasıyaya daxil olub balansını rahat artıra və cari balansını görə bilər. Həmçinin abunəçi Mənim Bakcellim aplikasiyasında olan Onlayn çatdan istifadə edərək öz suallarını da cavablandıra bilər. Bundan əlavə bizim 555@bakcell.com ünvanımız var, abunəçilərimiz ora da müraciət edə bilərlər. Eyni zamanda sosial şəbəkələrdən gələn müraciətlərin hamısını da 24 saat ərzində cavablandırırıq.
Bizim Məlumat Mərkəzinin keyfiyyət qrupu da var. Hansı ki, abunəçilərə tam dolğun məlumat çatdırılmasında bizə çox dəstək olurlar. Onlar mütəmadi olaraq abunəçilərə təqdim olunan məlumatları dinləyirlər. Bildiyiniz kimi, bizdə bütün zənglər qeydiyyata alınır. Qeydiyyata alınmış zəngləri də keyfiyyət qrupunun əməkdaşları dinləyirlər və bunun əsasında abunəçiyə nə qədər düzgün məlumat çatdırıldığı yoxlanılır. Əgər hər hansı yanlışlığa yol verilibsə, bunun aradan qaldırılmasında bizə çox yardım edirlər.
Bundan əlavə bizə təlim qrupu da dəstək verir. Əgər bizim əməkdaşlarda hansısa çatışmayan cəhətlər varsa, məsələn, abunəçiyə tam məlumat çatdırmır, yanlış məlumat verir və yaxud danışıq tərzində hər hansı problem varsa, biz həmin təlim qrupuna müraciət edirik. Təlim qrupunun əməkdaşları Məlumat Mərkəzinin həmin əməkdaşlarına təlim keçirlər. Misal üçün, abunəçi ilə necə salamlaşmaq lazımdır, necə sağollaşmaq lazımdır, abunəçinin müraciətini necə düzgün qəbul edib, problemi aydınlaşdırıb düzgün şöbəyə yönləndirmək lazımdır və s. Bununla bağlı təlim qrupu bizə çox dəstək olur.
Yarımbölmə rəhbəri deyir ki, Məlumat Mərkəzi əməkdaşlarının əlaqəni kəsməyə o zaman icazəsi ola bilər ki, abunəçietik normalara riayət etmir.: İlk öncə biz təbii ki, abunəçini etik normalara əməl etməyə dəvət edirik. Əgər abunəçi yenə də təhqirə davam edirsə, onunla əlaqə kəsilir.
Nömrələrə gələn zənglər barədə məlumat almaqla bağlı yarımbölmə rəhbəri deyir ki, abunəçi özü zəng vursa belə, nömrəyə daxil olmuş zənglər barədə məlumat verilmir: “Yalnız çıxan zənglər barədə məlumat verilə bilər. Bunu isə abunəçi bizdən əldə edə bilməz. Nömrənin sahibi öz şəxsiyyət vəsiqəsilə “Bakcell” Müştəri Xidmətlərinə yaxınlaşmalıdır və ya Mənim Bakcellim aplikasiyasından istifadə edərək qeyd olunmuş məlumatı əldə edə bilər.
Yarımbölmə rəhbəri ilə danışığımızı bitirib bir az da Məlumat Mərkəzinin agentlərinin işləri ilə maraqlandıq.
Bakcell Məlumat Mərkəzinin əməkdaşı Elvin Məmmədov 2011-ci ildən burada çalışır, deyir ki, Məlumat Mərkəzində ən çox təcrübəsi olanlardan biriyəm. Ən çox internet paketlərlə bağlı müraciətlər olur. Abunəçilərimiz bu haqda daha çox məlumat almaq istəyir, paketləri aktivləşdimək qaydalarını soruşurlar. Bundan başqa, yeni kampaniyalar olanda təbii ki, daha ətraflı məlumat almaq üçün müraciət edirlər. Bizə aidiyyəti olmayan suallarla bağlı da zənglər olur. Məsələn, zəng vurub soruşurlar ki, saat neçədir? Ya da zəng vurub tamamilə başqa bir şirkətlə bağlı sual verirlər.
Bəzən isə abunəçilər telefonların funksiyalarını yaxşı bilmədiklərindən Məlumat Mərkəzinə müraciət edir, problem yaşadıqlarını deyirlər. Biz danışa-danışa deyirik ki, tutaq ki, telefonun menyu bölməsinə daxil olun, filan bölümdə görürsüzmü bu var. Məlum olur ki, əslində abunəçinin heç bir problemdi yoxdur, sadəcə, telefonda müəyyən funksiyaları işə salmayıb”.
Eyyub Salmanov isə deyir ki, işimiz abunəçilərə lazımi dərəcədə xidmət göstərmək, telekommunikasiya ilə bağlı hansısa bir çətinlik, anlaşılmazlıq varsa, onları aradan qaldırmaqdır: “Müraciətlər ən çox kompaniyalarda yeni tariflər, internet paketləri ilə bağlı məsələlərə görə olur. Biz bu sualları cavablandırırıq. Şəbəkə ilə bağlı çətinliyi varsa, mövcud çətinlikləri qeydiyyata alırıq və texniki şöbəyə yönləndirib tez bir zamanda o çətinlikləri aradan qaldırırıq. Bir abunəçi ilə danışıq müddəti 1 dəqiqə də olur, 2 dəqiqəyə qədər də uzana bilir, baxır müraciətə. Təbii, çalışırıq ki, minimal zaman müddətində abunəçini gözlətmədən cavab verək və ya gözləmə müddəti çox az olsun. Yəni abunəçi maksimum 15-20 saniyə gözlədilir”.
Vüsal Qasımlı bir ildir “Bakcell”in Məlumat Mərkəzində çalışır. Deyir ki, daha çox internet paketlərinin aktiv olunması, tarif dəyişikliyi ilə bağlı müraciətlər olur: “Bəzən təəccübləndirici zənglər də olur. Məsələn, bəzən hansısa abunəçiçox aqressiv danışır. Zəng vuranda hər hansı problemlə bağlı operatoru günahlandırır. Bəzən isə bu problem öz səhvlərinə görə olur. Məsələni aydınlaşdırandan sonra sakitləşirlər və hətta çox zaman üzr də istəyirlər. Gülməli zənglər də olur. Məsələn, deyir ki, “Avstriyadan zəng vururam, burda şəbəkə pis tutur”, amma baxırıq ki, Azərbaycandan zəng vurub”.
Fuad Səmədov təxminən il yarımdır burada çalışır: “Hər hansı bir çətinlik olduqda köməklik göstəririk ki, abunəçi çətinlik yaşamasın. Müxtəlif səbəblərdən zənglər olur. Ölkədən gedən şəxslər var ki, rominqlə bağlı zəng edir, bəziləri yeni tariflərlə maraqlanırlar. Bizə Azərbaycanın hər bir bölgəsindən zəng vururlar”.
Təhminə Hüseynova isə 1 ildir burada çalışır: “İşimiz daxil olan zəngləri cavablandırmaq, abunəçilərə kömək etmək və ümumi olaraq məlumat təqdim etməkdən ibarətdir. Hazırda müraciətlər ən çox tariflərlə bağlı olur. Çünki yeni tarifimiz təqdim olunub bir neçə aydır, “DaimOnline” tarifi. Bəzən təəccübləndirən zənglər olur. Məsələn, zəng vurub deyirlər ki, “saat neçədir?” və ya soruşur ki, “Vatsappda kim mənə nə yazıb?”, ya da digər mobil operatorların nömrələrini soruşurlar”.
Nərmin Əliyeva deyir ki,abunəçilərə köməklik göstəririk, suallarını cavablandırırıq. Abunəçilər nömrələrinin üzərində hər hansı əməliyyat aparmaq istəyirlərsə, onda onların istəklərini icra edirik: “Artıq 1 il 3 aydır burada çalışıram. Ən çox tarif dəyişimi, internet paketləri və digər xidmətlər barədə məlumatları əldə etmək istəyirlər. Bəzən zəng vurub hava haqqında belə məlumat soruşurlar”.
Bəs “Bakcell” şirkətinin Məlumat Mərkəzində çalışmaq istəyənlər hansı tələblərə cavab verməlidir?
Məlumat Mərkəzinin yarımbölmə rəhbəri Elmar Cəfərov deyir ki, əgər hansısa vakansiyalarımız varsa, həmin vakansiya iş elanlarını yerləşdirən müxtəlif internet səhifələrinə yerləşdirilir. İlk öncə yeni namizədlər ilə müxtəlif görüşlər, sonra isə imtahan keçirilir.İmtahandan uğurla keçmiş namizədləritəlimlərə dəvət edirik. 7 həftə ərzində onlara təlimlər keçirilir. Hər gün təlim qrupları tərəfindən onlara müxtəlif təlimlər keçirilir və onlar hər gün keçirilən təlimin imtahanını verirlər. Sonda isə yekun imtahan verilir.
Əsas tələblərimiz budur ki, ilk olaraq səlis danışıq qabiliyyətinə önəm veririk. Azərbaycan və rus dillərində səlis danışmağı bacarmalıdılar. Eyni zamanda müəyyən səviyyədə insanın məntiqi bacarığı olmalıdır ki, abunəçinin suallarını normal cavablandırsın. Çünki abunəçi heç vaxt standart sual vermir. Hərə fikrini bir cür izah edir. Ona görə də anlamaq lazımdır ki, bu abunəçinin problemi nədir? Məsələn, abunəçi zəng vurub deyir ki, “məndə internet işləmir”. Əslində onun balansında kifayət qədər meqabaytı yoxdur. Məlumat Mərkəzinin agenti bunu aydınlaşdırıb abunəçiyə tez müddətdə cavab verməlidir”.
Günay Elşadqızı / METBUAT.AZ
FOTO: Müzəffər İsmayılov
