“X Paraqraf” layihəsində bu dəfə Vergilər Nazirliyi yanında Çağrı Mərkəzi Departamentindən reportaj hazırlamışıq.
Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzi respublikada ilk olaraq EN15838 sertifikatını əldə etmiş Çağrı Mərkəzidir.
Vergilərlə bağlı hər hansı sualımız və ya çətinliyimiz olanda 195 Çağrı Mərkəzi ilə əlaqə saxlayırıq. Bu səbəbdən də bu dəfəÇağrı Mərkəzi Departamentinin fəaliyyəti, iş prinsipləri, əməkdaşları ilə daha yaxından tanış olduq.
Əvvəlcə onu qeyd edək ki, 195 Çağrı Mərkəzi universal Çağrı Mərkəzidir. Azərbaycan prezidentinin Sərəncamı ilə təsdiq edilmiş “Elektron Azərbaycan” Dövlət Proqramına əsasən sahibkarlara göstərilən dövlət dəstəyinin səmərəliliyini artırmaq, fiziki və hüquqi şəxslərin bir mənbədən sahibkarlıq fəaliyyətinin dövlət qeydiyyatı, fəaliyyət növləri üzrə lisenziyalar, vergilər və s. barədə məlumat almalarının təmin olunması məqsədilə “Sahibkarlıq fəaliyyəti sahəsində universal Çağrı Mərkəzi”nin yaradılması nəzərdə tutulmuş və bunun əsasında “Sahibkarlıq fəaliyyəti sahəsində universal Çağrı Mərkəzi”nin yaradılmasını nəzərdə tutan Azərbaycan Respublikası Nazirlər Kabinetinin 28 oktyabr 2013-cü il tarixli 306 s nömrəli Sərəncamı imzalanıb.
Sərəncama əsasən, Çağrı Mərkəzinə qoşulacaq aidiyyəti qurumlar kimi Azərbaycan Respublikasının Maliyyə Nazirliyi, Vergilər Nazirliyi, İqtisadiyyat və Sənaye Nazirliyi, Ədliyyə Nazirliyi, Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyi, Dövlət Gömrük Komitəsi və Dövlət Sosial Müdafiə Fondu müəyyənləşdirilib.
195 Çağrı Mərkəzinin xidmətlərindən istifadə etmək üçün bütün nömrələrdən, heç bir koddan istifadə etməyərək birbaşa 195 nömrəsinə zəng edilə bilər. Daha sonra səsli menyunun köməkliyi ilə və ya birbaşa müvafiq düymələrdən birini seçərək bu dövlət orqanlarına müraciət edilə bilər: 1 - Vergilər Nazirliyi, 2 - İqtisadiyyat Nazirliyi, 3 - Maliyyə Nazirliyi, 4 - Ədliyyə Nazirliyi, 5 - Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyi, 6 - Dövlət Gömrük Komitəsi, 7 - Dövlət Sosial Müdafiə Fondu (Bu Fond artıq Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin tərkibində fəaliyyət göstərir).
Vergilər Nazirliyi yanında Çağrı Mərkəzi Departamenti 3 Şöbədən ibarətdir - Birbaşa Əlaqə, Cavablandırılmaya Qəbul Edilmiş Müraciətlərlə İş və Çağrı Mərkəzinin Fəaliyyətinin Təşkili Şöbəsi.
Vergilər Nazirliyi yanında Çağrı Mərkəzi Departamentinin Baş direktorunun müavini Nurlan Bayramlı deyir ki,Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzi yalnız vergi qanunvericiliyi ilə bağlı vergi ödəyicilərindən, vətəndaşlardan daxil olan müraciətləri cavablandırmır,eyni zamanda vergi orqanının hərəkət və hərəkətsizliyi ilə bağlı daxil olan müraciətləri də qəbul edib aidiyyəti üzrə araşdırılması üçün göndərir. Bundan əlavə vergilər Nazirliyinin təqdim etdiyi elektron xidmətlər - bəyənnamənin göndərilməsi, elektron vergi-hesab fakturası, elektron qaimə-faktura və s. elektron xidmətlər üzrə daxil olan suallar da Çağrı Mərkəzi tərəfindən cavablandırılır”.
Nurlan Bayramlının sözlərinə görə, Çağrı Mərkəzinin Birbaşa Əlaqə şöbəsində zənglərin cavablandırılmasına cəlb edilən 17 işçi var: “Çağrı Mərkəzində yerləşdirilən monitorlar vasitəsilə əməkdaşların gündəlik fəaliyyətinə eyni zamanda Çağrı Mərkəzinin günlük iş rejiminə nəzraət etmək mümkündür. Eyni zamanda monitorda növbədə olmayan, qısa fasilədə olan, fövqəladə fasilədə olan əməkdaşları görmək mümkündür. Hal-hazırda monitora 2 əməkdaşın xüsusi icazədə olduğu görünür.
Nazirlər Kabinetinin “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”nın təsdiq edilməsi haqqında 50 saylı qərarına əsasən müəyyən hədəflər var ki, vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzinin əsas məqsədi onlara əməl etməkdir. Həmin hədəflərdən biri daxil olan zənglərin 80%-nin 30 saniyə ərzində cavablandırılmasıdır. Əgər zənglər 10 saniyədən artıq gözləyib itirilirsə, biz onlarla əks əlaqə yaradırıq.
Çağrı Mərkəzinin Birbaşa Əlaqə şöbəsi həm zəngləri birbaşa cavablandırır, həm də çətin müraciətlərlə bağlı birbaşa cavablandırması mümkün olayan müraciətləri qəbul edərək Cavablandırmaya Qəbul Edilmiş Müraciətlərlə İş şöbəsinə yönləndirilir. Xüsusi icazədə olanlar həmin şöbənin əməkdaşlarıdır ki, çətin müraciətlərlə məşğul olurlar, onları araşdırırlar və daha sonra həmin şəxslərlə əlaqə saxlayıb müraciətlərinin cavabını bildirirlər. Belə zənglər bizdə gün ərzində daxil olan zənglərin2-3%-ni təşkil edir. Daxil olan zənglərin 97-98%-i isə birbaşa cavablandırılır.
Müraciət vərəqələrinin içərisində həm sorğu tipli müraciətlər olur, hansıki, Çağrı Mərkəzi tərəfindən cavablandırılır, həm də məlumat və şikayət xarakterli müraciətlər olur ki, tərəfimizdən qəbul edilir və araşdırılması üçün aidiyyəti üzrə təqdim edilir. Bu tip müraciətlər vergi qanunverciliyinin pozulması ilə bağlı olur, məsələn, çek verməyən şəxslər ola bilər, kimsə vergidən yayına bilər bununla bağlı zənglər olur, yaxud vergi ödəyicisinə qarşı hərəkət və ya hərəkətsizliklə bağlı müraciətlər daxil olur ki, bunu Çağrı Mərkəziaraşdırmır və aidiyyəti üzrə yönləndirir. Daha sonra həmin müraciətlər aidiyyəti strukturlara tərəfindən araşdırılaraq cavablandırılır. ”
Çağrı Mərkəzi Departamentinin Birbaşa Əlaqə şöbəsindəki fasilələrlə bağlı məlumat verən Nurlan Bayramlı deyir ki, Çağrı Mərkəzi 09:00-dan 18:00-a kimi fasiləsiz olaraq, həftənin 5 günü ərzində canlı rejimdə işləyir: “Gecə gələn zənglərlə bağlı bizdə zəng sifarişi xidməti var, onlar bizə sifariş verə bilərlər. Həmin şəxslər bizə öz stasionar nömrələrini qoyurlar, növbəti iş günüdə biz həmin stasionar nömrələrlə əlaqə saxlayırıq. Şənbə-bazar günləri, bayram günlərində Çağrı Mərkəzi canlı rejimdə işləməsə də, avtomatik rejimdə işləyir. Avtomatik rejimdə vergi növləri, vergi borcu barədə məlumat verilir və zəng sifarişi ilə bağlısifarişlər qəbul edilir.
Əməkdaşlarımız nahara müəyyən olunmuş növbə ilə çıxırlar. Biz hər ayın sonunda artıq növbəti ay üçün daxil olacaq zəngləri proqnozlaşdırırıq və növbə qrafikini tərtib edirik. Növbə qrafikindəkimin hansı saatda nahar fasiləsinə çıxacağı müəyyənləşir ki, daxil olan zəngləri müəyyən olunmuş hədəf çərçivəsində cavablandıra bilək. Ümumi fasilə müddəti 12:30-dan başlayır, 15:00-da bitir. Yəni sonuncu nahar fasiləsinə çıxan əməkdaşlarımız 15:00-da artıq işə geri qayıdır. Bir saatlıq nahar fasiləsi var. Eyni zamanda əməkdaşların gün ərzində nahar fasiləsindən əlavə ümumi müddəti 48 dəqiqə olan qısa fasilədən istifadə etmək imkanı var. 24 dəqiqə günün birinci hissəsi, 24 dəqiqə isə günün ikinci hissəsi fasilə edə bilirlər. 24 dəqiqə saat 12:00-a qədər çıxa bilərlər. 12:30-dan 15:00-a qədər qısa fasilə vermirik, çünki nahara çıxanlar olur. Qısa fasilə verəndə, digər əməkdaşlar da yerində olmasa, gələn zəngləri cavablandırmağa kifayət qədər əməkdaş olmaz, hədəfdən aşağı düşə bilərik. Qısa fasilənin ikinci hissəsindən 15:00-dan 18:00-a qədər olan müddətdə istifadə etmək olar”.
Çağrı Mərkəzi Departamentinin Birbaşa Əlaqə şöbəsinin əməkdaşı Cəfər Mehdiyev deyir ki, Nazirlər Kabinetinin 50 saylı qərarı ilə Çağrı Mərkəzinin fəaliyyətinin təşkili qaydaları çərçivəsində xidmət göstəririk: “İşimiz Birbaşa Əlaqə qrupu kimi telefon vasitəsilə xidmətlərin göstərilməsi, müraciətlərin cavablandırılması və qəbuludur. Müraciət vərəqələrini tərtib etmək müraciətlərin qəbulu ilə bağlıdır.
Müraciətlər müxtəlif olur, vergi qanunvericiliyinin tətbiqi və izahı ilə bağlı, eyni zamanda Vergilər Nazirliyi tərəfindən göstərilən elektron xidmətlərlə bağlıdır. Çağrı Mərkəzi vasitəsilə vergi qanunvericiliyinin pozulması ilə bağlı da istər vergi ödəyiciləri tərəfindən, istərsə də vergi orqanının vəzifəli şəxslərin hərəkətləri ilə bağlı müraciətlərin qəbulu həyata keçirilir. Gün ərzində orta hesabla bir əməkdaş 80-100 zəngə cavab verir, bunun içərisində müraciət vərəqələri də var, yəni istər şikayət xarakterli, istərsə də sual xarakterli müraciətlərin qəbulunu da nəzərə alsaq, ümumilikdə 80-100 arası zəng qəbul edir. Ay ərzində isə müraciətlərin sayına gəldikdə müxtəlif dövrlərdə zənglərin sayı dəyişir, ancaq ümumi götürəndə bir əməkdaş təxminən 2000 zəngə cavab verir”.
2 ilə yaxındır Birbaşa Əlaqələr şöbəsində çalışan Vüsal Babayev deyir ki, Çağrı Mərkəzinin Birbaşa Əlaqələr şöbəsinin əməkdaşı olaraq gün ərzində canlı rejimdə qəbul olunmuş zənglərin birbaşa cavablandırılması və ya onların müraciət vərəqəsi götürülərək cavablandırılması xidmətini həyata keçiririk: “Həmçinin ASAN İmza vasitəsilə qəbul olunmuş, eyni zamanda sadələşdirilmiş Vergi Bəyənnaməsinin qəbul edilməsi, fiziki şəxslərin fəaliyyətinin bərpası və ya dayandırılması ərizəsinin qəbul edilməsi bizim tərəfimizdən canlı şəkildə həyata keçirilir. Bundan başqa daxil olmuş zənglərdə 10 saniyədən artıq gözləyərək itirilmiş zənglərlə gün ərzində əks əlaqə yaradırıq və müraciətlərini cavablandırırıq.
Həmçinin qeyri-iş günlərində və qeyri-iş saatlarında zəng sifarişləri olur və onlarla da gün ərzində əlaqə yaradaraq məlumat veririk. Zənglərin nisbətini götürsək, daha çox zənglər Vergi Qanunvericiliyinin tətbiqi ilə bağlı, elektron qaimə və elektron vergi hesab-fakturalarının hazırlanması, göndərilməsi qaydaları ilə bağlı, həmçinin vergi qanunvericiliyinin pozulması ilə bağlı məsuliyyət tədbirlərinin göstərilməsi haqqında suallar daha çox daxil olur. Biz də bunların cavablandırılmasını həyata keçiririk. Orta hesabla gün ərzində təqribən bir əməkdaş 80-100, hesabat dövründə isə 100-dən çox, 110-120 zəng qəbul edir”.
3 ildir Birbaşa Əlaqə Şöbəsində çalışan böyük hüquqşünas Şahnaz Cavadova da deyir ki, Çağrı Mərkəzinin əsas fəaliyyəti Birbaşa Əlaqə şöbəsində daxil olan zənglərin cavablandırılması, birbaşa cavablandırılması mümkün olmayan zənglərlə bağlı müraciətlərin qəbul edilməsi, eləcə də vergi qanunvericiliyinin pozulması halları və yaxud da vergi orqanı və ya onların vəzifəli şəxslərinin hərəkət və ya hərəkətsizliyi ilə bağlı müraciətlərin qəbulu ilə bağlıdır:Bundan əlavə birbaşa əlaqə şöbəsi tərəfindən elektron xidmətlərlə bağlı da müvafiq xidmətlər göstərilir. Bunlara ASAN İmza vasitəsilə elektron xidmətlərin göstərilməsini, xüsusilə I, II və III rüblərdə sadələşdirilmiş Vergi Bəyənnamələrinin təqdim edilməsi və yaxud da bank hesabının açılması üçün şəhadətnamə dublikatının alınması üçün ərizənin göndərilməsi, fiziki şəxslərin fəaliyyətinin dayandırılması xidmətlərini və s. aid eləmək olur.
Eyni zamanda vergi ödəyicilərinin elektron xidmətlərdən istifadəsi zamanı texniki baxımdan hər hansı çətinliklər yaranırsa, onlarla bağlı müraciətlər cavablandırılır, birbaşa yerində həll olunması mümkün olan hallarda istiqamət verilir, köməklik göstərilir və yaxud da zəng prosesində birbaşa cavablandırılması aradan qaldırmaq mümkün olmayanda müraciətlər qəbul edilir və araşdırılması üçün aidiyyəti üzrə müvafiq şöbəyə yönləndirilir və cavablandırılması proseduru barədə onlara məlumatlar verilir.
Vergi qanunvericiliyi və inzibatçılığında dəyişiklik edildiyi halda zənglər çoxalır. Hesabat dövrü olduğu zaman bəyənnamələrin doldurulması ilə bağlı yaranmış suallarla bağlı da zənglər çoxala bilər. Gün ərzində təxminən 800-1000 zəng qəbul edirik, əməkdaşdan asılı olaraq dəyişə bilər. Bir əməkdaş təxminən 70-80, bəzən 90 zəng qəbul edir. Gün ərzində daxil olan zənglərin sayı hətta 2000-i də keçə bilir”.
Dediyimiz kimi birbaşa əlaqə zamanı cavablandırılması mümkün olmayan müraciətlər Cavablandırmaya Qəbul Edilmiş Müraciətlərlə İş şöbəsinə yönləndirilir. Şöbənin rəhbəri Asif Mirzəyev deyir ki,Birbaşa əlaqə şöbəsi cavablandırmaqda tərəddüd etdiyi və yaxud birbaşa cavablandırmadığı suallarla bağlı müraciətləri qəbul edirlər, həmin müraciəti də araşdırması üçün bizim şöbəmizə göndərirlər:
“Biz də qısa müddət ərzində çalışırıq ki, həmin müraciətləri cavablandıraq və onlar üçün cavab hazırlayaq və yaxud da elektron xətaları aradan qaldıraq. Daha sonra ödəyicilərlə əks əlaqə yaradıb onların suallarını cavablandırırıq. Qəbul edilmiş müraciət vərəqələrini götürsək, bununla bağlı ay ərzində təxminən 400 zəng qəbul edilir. Hesabat dövründən, Vergi Məcəlləsinə edilmiş dəyişikliklərdən və digər bu kimi hallardan asılı olaraq zəng sayı dəyişə bilər, amma ortalama ay ərzində 400-ün üzərindədir. Şöbədə ümumilikdə 4 nəfər çalışırıq. Edilən müraciətlərlə bağlı cavablandırmanı həyata keçirən 3 əməkdaşımız var. Ötən ayı hesablasaq, bir əməkdaş ay ərzində təxminən 150-160 müraciət cavablandırıb”.
Vergilər Nazirliyi yanında Çağrı Mərkəzi Departamentinin Çağrı Mərkəzinin digər bir şöbəsi isə Fəaliyyətinin Təşkili şöbəsidir. Şöbədə ümumilikdə 6 əməkdaş fəaliyyət göstərir. Şöbə iki bölmədən ibarətdir: Təhlil və Təkmilləşdirmə bölməsi və Keyfiyyətə nəzarət bölməsi.
Çağrı Mərkəzinin Fəaliyyətinin Təşkili şöbəsinin Keyfiyyətə Nəzarət Bölməsinin rəhbəri Rafael Dadaşov bildirir ki, Bölmədə 2 əməkdaş fəaliyyət göstərir. Bölmənin fəaliyyəti əsasən təmsilçilərin, yəni zəngə cavab verən şəxslərin həm bilik və peşə hazırlığı səviyyəsinin yüksəldilməsi, həm də onların cavablandırdığı zənglərin keyfiyyətinin seçmə üsulla yoxlanılması ilə bağlıdır ki, bununla bağlı da onlara müvafiq tövsiyələr verilir, həm də müzakirələr aparırıq.
Nazirlər Kabinetinin Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”na uyğun olaraq əməkdaşların ay ərzində təsadüfü seçməklə 5 zəngini dinləyərək zənglərin cavablandırılması zamanı həm cavabların düzgünlüyü, qanunvericiliyə istinadı həm də xidmət normalarına əməl etmələrinimonitorinq edilərək müəyyənləşdirilir. Monitorinq nəticəsində əməkdaşlar üzrə qiymətləndirmə aparır, tövsiyələr verir, fərdi qaydada görüş keçir və yaxudümumi, kütləvi yaranan hər hansı çətinliklər varsa təlim şəklində onların diqqətinə çatdırırıq.
Eyni zamanda Çağrı Mərkəzi tərəfindən zənglərin yekununda əlaqə yaradan şəxslərlə xidmətdən razıqalmaya dair sorğu keçirilir. Narazı qalınan zənglər olduqda Keyfiyyətə Nəzarət Bölməsi tərəfindən onlar dinlənilir və səbəblər araşdırılır. Narazı qalma səbəbi bizdən qaynaqlanarsa bu həmin əməkdaşların diqqətinə çatdırırılır ki, növbəti dəfələrdə bu səhvlərə yol verməsinlər. Ehtiyac yarandıqda həmin vətəndaşla əks əlaqə yaradılaraq narazıqalmanın səbəbi aradan qaldırılır.
Çağrı Mərkəzinin Fəaliyyətinin Təşkili Şöbəsinin Təhlil və Təkmilləşdirmə Bölməsinin Baş Dövlət vergi müfəttişi Samir Qəmbərov bildirib ki, Çağrı Mərkəzi Fəaliyyətinin Təşkili Şöbəsinin Təhlil və təkmilləşdirmə bölməsinin əsas fəaliyyəti Çağrı Mərkəzinin fəaliyyətini təşkil və təhlil etmək və müvafiq tədbirlər görməkdir. Bölmədə 4 əməkdaş fəaliyyət göstərir.
Fəaliyyətinin Təşkili Şöbəsinin Təhlil və təkmilləşdirmə bölməsi hər günün sonunda əməkdaşlar üzrə (Cavablandırılan zəng sayı, qəbul edilən müraciətlərin sayı, kənarlaşmalar, istifadə edilən fasilə müddətləri və s.) hesabatı və növbəti gün əvvəlki günün yekunlarına dair ümumi hesabatı, Zənglərin daxilolma istiqamətlərinə dair hesabatı hazırlayaraq rəhbərliyə təqdim edirlər.
Bundan əlavə Təhlil və təkmilləşdirmə bölməsi tərəfindən hazırlanan Çağrı Mərkəzinin fəaliyyətinə dair aylıq və illik hesabatları ictimaiyyətə açıqlanması üçünVergilər Nazirliyinin rəsmi internet səhifəsində (http://www.taxes.gov.az/modul.php?name=195&cat=34) yerləşdirilir.
Təhlil və təkmilləşdirmə bölməsi tərəfindən eyni zamanda bir ay öncədən növbəti ay üzrə daxil olacaq zənglərə və tələb olunacaq işçi sayına görə proqnoz, işçilərin növbə qrafiki hazırlanaraq aidiyyəti üzrə təqdim edilir.
Təhlil və təkmilləşdirmə bölməsinin əməkdaşları eyni zamanda dəstək qurupu olaraq da fəaliyyət göstərirlər. Belə ki, zənglərin intensiv olduğu vaxtlarda zənglərin cavablandırılmasını həyata keçirirlər. Çağrı Mərkəzindəhesabat dövrünün sonlarına yaxın zənglər digər günlərlə müqaisədə demək olar ki çox olur. Ümumilikdə isə gün ərzində zənglərin intensivliyi 11:00-13:00 və 15:00-16:00 aralığında olur.
Bundan əlavə onu da qeyd edim ki, Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzi vergi ödəyicilərinin SMS vasitəsilə məlumatlandırılması xidmətini də həyata keçirir. SMS-lər 3 istiqamətdə göndərilir; Oxunmamış məktublara dair, İkitərəfli SMS xidməti vasitəsilə məlumatlandırma üzrə və digər strukturlardan daxil olan sifariş xarakterli məktublar üzrə.
Sonda qeyd etmək sitərdim ki, Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzi 2011-ci ildə Beynəlxalq Sertifikatlaşdırma və Sorğu Mərkəzləri İnstitutu tərəfindən respublikada ilk olaraq EN15838 sertifikatını əldə edib. Bu o deməkdir ki, ödəyicilərə, müraciət edənlərə göstərilən xidmətlər tam keyfiyyətlidir.
Günay Elşadqızı / METBUAT.AZ
FOTO: Müzəffər İsmayılov
